未来，门店督导员或将被TA取代

　　员工执行能力如何?工作效率高不高?门店经营是否符合规定?从指令的下发到执行落地，这一系列考核项目都需要检验效果，这正是连锁药店设置督导角色的初衷。但问题是，由谁来管效果最好?怎么督导效率最高?

　　赣州市仁心大药房总经理、长沙一代天骄药店营销策划有限公司总经理、第一药店管理学院特聘讲师王凤在2017年西普会上带来了全面的分享解答。

　　低效督导的根由

　　对药店而言，督导也就是巡店，是总部与门店之间的链接方式，一方面保证总部的各项运营标准在门店得到很好的落地执行，同时也了解门店的需求。

　　组织架构的灵活度和直接性往往是与门店数量相对应的。就单体药店而言，其往往依赖于老板的口头指令，枪指到哪，员工就往哪发力，这属于巡店工作的初级阶段。而对于达到8-10家门店的小连锁而言，老板的口头指令执行起来不再像单体店时高效，甚至感觉到指挥棒有些乏力，这个时候药店也就开始需要督导角色。

　　当企业规模达到20家、30家的时候，基本都有设置督导角色，一般是由门店最优秀的店长来担任。像老百姓等大企业，其督导体系已经达到了三级督导，甚至更高。

　　复杂的督导体系往往容易出现各种问题。目前在日常的巡店中，督导工作往往会存在以下问题：

　　一、工作考核目的性过强。门店除了业绩指标外，还有一系列的考核，如慢病项目考核、会员项目考核、现场环境的考核、服务的考核、质量的考核等，所有的督导工作都以考核推进的;

　　二、标准不统一。企业总部、区域分部、营运部门各有一份标准检查表格，这样容易导致门店出现管理混乱;

　　三、长官意识比较笼统，只督不导。通俗一点就是找茬的，督导意味着扣分扣钱;

　　四、评分不客观。因为评分的标准不统一，督查人员的尺度就可以根据个人的标准调整。此举容易造成门店员工有抵触心理，继而影响门店的经营业绩;

　　五、连锁门店的共性问题反复出现。如督导检查A门店发现问题整改后，B、C又重新了类似的问题;

　　六、效率低。督导80%的时间在路上和过程上，只有20%的时间进行整改。

　　以上问题导致连锁企业即使花费大量成本设置了庞大的督导队伍，也难以解决问题。

　　如何既督且导

　　连锁企业督导工作面临如此多的问题，而为了能达到既“督”且“导”的正面效果，督导体系到底该如何搭建呢?王凤认为有三个大的要素：

　　1.顶层思路

　　首先从思维层面确定设计的导向：提升效率，降低成本，可复制。同时结合门店的实际情况：目前零售药店的中坚力量基本上是80后、90后、95后，这些群体创新能力强，个性鲜明，但在承受压力的能力和自律性等方面比较弱。所以针对他们要从督转向导，管理方式要人性化，管理制度要公开公平。

　　其次要以加强综合素质的培养为导向去打造督导体系，核心关键是规划和目标设定。指导人生的规划，进行目标的设定。

　　值得留意的是，在打造督导体系时要坚定标准统一的原则，尤其是巡店的内容和执行标准。营运部要和各个业务部门互动沟通将执行标准进行整合和统一，进行集中发布，定期更新。也就是说标准并非一成不变，企业要在大原则下根据情况进行不断的更新。

　　2.组织构架

　　督导组织的搭建要从督导角色分类、巡店形式去考虑。

　　首先明确督导角色分类的逻辑和功能：

　　全职督导：由总部营运、省级门管部、区域经理等进行督导，其功能是巡店标准的组织和发布，督导检查和执行;

　　专业***督导：由相关的业务部门人员负责，如商品部主抓商品的各项指标，重点是管理业务在门店的落地和执行;

　　第三方督导：通常由神秘顾客或者第三方审评机构组成。客观地进行顾客体验的评价。

　　其次，巡店形式按照不同的的角度会有不同的分类，按检查者和工具可以分为七种：

　　1、实地巡店，就是传统的督导拿着表格、工具上门进行对标记录;

　　2、远程的智能巡店，通过互联网+工具，在电脑、手机APP上进行巡店;

　　3、影子顾客巡店，通过影子顾客团队的对门店服务进行体验检查，解决内部人员检查的人情漏洞问题;

　　4、电话巡店，主要是通过打电话问询，这是作为实地巡店受时间空间约束的情况下的一种语音沟通;

　　5、交叉巡店，跨公司、跨城市和跨分布的督导交叉巡店，一方面实现能力之间的互补，避免习惯性的短板，另一方面能交流学习互相提高;

　　6、第三方巡店，跟影子顾客巡店的差别是更为专业化，包括品牌、品类、服务、购买行为等调查;

　　7、自检巡店，店长进行日常的检查，一般可以通过门店的日志进行查看，如开门检查、交接班、缺货登记等都是门店自建督导的内容。

　　按照被检查对象分，可分为常规巡店、专业巡店、异常问题巡店：

　　常规巡店，主要是检查门店的基础运营和经营风险相关，如卫生、陈列、员工、服务、分为、营销、质量、防损等问题的检查;

　　专业巡店，就是专业线和业务的检查，如质量检查，药师是否在岗、四分开原则、处方记录、效期下架等;

　　异常问题的巡店，主要是指针对某些出现异常指标的门店的巡店，如医保卡套现、医保卡卖非药品等违规行为。

　　3.工具应用

　　提升巡店效率离不开工具的应用。王凤认为，先进的互联网+、大数据技术，能有效解决督导和现场的直连问题，并且可以通过软件工具发现问题并及时整改。以赣州仁心大药房近期上线的信息化督导运营解决方案为例，可以看到新技术工具就能在线上高效实现远程对标、问题对标、批量对标、随机抽检、问题追踪、小票追踪、巡店汇总、店长执行力排行、督导效果排行等功能。

　　未来的隐形督导员

　　未来督导的理想形式必然是通过互联网化、视频可视化、大数据化，将各级督导、各种形式的巡店结果，汇总到巡店数据库，快速分析各级管理单元的成长趋势。结合我们的业绩和财务数据，快速找到关键工作和存在瓶颈，让巡店工作能得到精准指导，帮助企业回归到巡店的本源：发现问题，解决问题。

　　对比于以往的督导体系，未来督导的变化主要体现在三个方面：

　　第一个是互联网化+视频可视化+大数据化等督导工具，使得一线员工和管理层随时都可以成为督导，都可以进行点评并迅速得到解决问题的方案;

　　第二个是顾客督导平台的利用。通过建立购物体验反映平台，既提升顾客满意度，也解决了解决了顾客意见跟踪、回复的问题;

　　第三个是物联网的督导，随着人脸识别，图片比对技术的进步和成熟，巡店标准的图文化，部分静态场景检查工作将实现自动检查，智能促发整改指令和复查，实现督导物联。

　　最后，王凤认为，巡店效率是目前连锁药店面临的瓶颈，巡店质量、人员效率和成本费用的矛盾已严重制约着行业的发展和经营质量提升。巡店体系的互联网改造是连锁药店实现实体店+互联网模式的路径之一，巡店体系互联网化是连锁药店巨大生命力的开始。