梅奥管理的传承与创新 ——2017梅奥国际研讨会

11月1日～3日，一年一度的梅奥国际研讨会在梅奥总部Rochester隆重举行，作为全球医疗管理领域的“活化石”，梅奥的此次经验分享与研讨会吸引了来自中国、哥伦比亚、日本、美国等国家百位医疗管理者踊跃参与。如何传承“患者至上”的价值观，如何将“以患者为中心”的文化落实到行动中，如何将梅奥的经验融入到不同国度不同背景的医疗机构中，这些经常被医疗界提及的问题被一一解答。 
 价值观高于一切 　　梅奥的历史、规模、治理结构、服务的类型和宽度等诸多因素使得梅奥诊所的故事错综复杂，但漫步在梅奥的不同建筑物中，让任何一位初次到达梅奥的人都会感觉到150多年前，由William J. Mayo, M.D.提出的“患者至上”的核心价值观的传承。
  　　“在一个组织机构内，价值高于任何一切。价值可以塑造环境和文化。”Mathew，D，Dacy先生在讲解梅奥的历史与文化中直言，在梅奥，它的文化涵盖了多个方面，包括信任（梅奥诊所员工和领导之间的信任）、参与度（有积极性，情感的方式对组织成功做出贡献），透明度；交流和沟通最重要的是，有意识的去传承“患者需求至上”的梅奥核心价值感，保护并推进文化和价值。 　　在Dacy先生看来，梅奥的核心价值观可以细分为多个方面，包括尊重（尊重多元文化，对所有人尊重）、团队合作、创新（哪些可以做的更好，哪些可以以不同方式来做）、正直诚信、卓越、管理、怜悯心（以怜悯之心对患者家属，以及同事）、疗愈（满足身体、情感和心理上的需求，把患者视为一个整体），而这些核心的文化要素体现在梅奥的医学、教育和研究各个方面。“他们不断交织，像DNA一样互相缠绕，在过去的150年引导我们前进。在未来，同样的文化仍然是梅奥成功的基石。在我们思考患者的需求，思考核心机制时，我们致力于发挥这样的价值。” 创新延续发展 　　全球最权威医院排行榜——《美国新闻与世界报道》（U.S. News & World Report）2017-2018年度“最佳医院”榜单出炉，梅奥医疗集团（Mayo Clinic 简称梅奥）蝉联榜首，以6个专科第一、总分415分的成绩遥遥领先于其他医院，是名副其实的“世界医疗终极目的地”。作为世界上第一个也是目前为止最大的医生集团，梅奥秉持以患者为中心，医生主导的原则，组织、领导医院的发展。Hays博士表示，目前梅奥的绝大多数管理者都是从所在的领域遴选产生的，对于管理者必须具备四大能力，包括激发价值、互助合作、前瞻性思考以及推动能力。其中，在更细化的管理者评价遴选指标中，沟通能力被放在首位。 　　作为非盈利性的医疗机构，梅奥也将更多的资金投入到教育、研究与临床实践中，一方面通过创新将更多资源惠及多个国家，另一方面通过医疗网络建立，让更多更有需要的患者来到梅奥，接受及时有效的治疗。
 　　梅奥医疗系统癌症协调委员会主席兼梅奥医疗系统北威斯康星地区肿瘤科医学总监，Scott H. Okuno,在发言中则详细解释了2017年梅奥的战略发展方向，可以简称为“PACE”，其中P是指Plummer（整合多个系统），A即为Access（匹配正确的病患），C为competitive market plan（优势领域竞争力，例如心血管、神经、移植等领域）、E则为expense优化支出。Scott表示，一直以来梅奥都将自身定位于疑难复杂疾病的诊治者，但为了获得金字塔尖的正确患者，首先要基于专业服务做好初级护理。而最基本就是要加强社工服务、家庭照护等工作人们可以获得当地良好的初级护理服务。 　　“梅奥提供可延展的三种方式：输出知识体系、电子健康服务、医疗咨询。这三种方式可以协助当地医疗机构提升医疗质量，给当地患者提供更好照护，并且方便它们及时联络梅奥。”梅奥医疗网络国际项目总监Smail Ait Ali介绍，在过去5年，网络发展非常迅速，梅奥每年会收到数千个请求，而工作人员不得不花很多时间梳理这些请求。为此，梅奥研发了一系列的医疗网络产品服务，以便服务更多医疗机构。 　　如电子病例咨询。重症患者希望寻求梅奥的第二诊疗意见。在过去一年，有3000多例电子病例咨询。梅奥的医生在提供咨询之前也会在内部进行讨论，相当于把内部诊疗方式用于国际患者。 　　如知识体系中的“AME”临床决策系统，可以回答临床医生诊疗操作时的相关疑问。这个系统的知识库每年都会更新。 　　关于医疗照护咨询，医疗网络会员可以享受两个关键服务，一是信息交换，二是深度参与学习，包括当地访学，互动参与咨询。目前通过医院网络，梅奥的这些知识信息和服务已经覆盖1230万患者以及潜在患者，19090个医师，124家医疗机构和46个成员单位。 患者服务决胜于细节 　　在梅奥，把患者需求放在首位绝不仅仅是停留在思想里，而是渗透在了教育、研究、机构设置、管理等各个层面。 　　在临近Siebens大楼的地下一层，特别设有患者教育中心，超过200平米的房间内展示了人体解剖模型，患者可以对照自己患病的部位，对解剖结构进行近距离的观察，相关的医务人员也会提供讲解。此外，房间内整齐摆放着数万份不同疾病的患者教育手册，制作精美，患者可以免费取阅。在质子大楼，更有志愿者携带志愿犬和需要的患者进行互动，从而减轻患者或焦躁或沉重的情绪。 


 　　梅奥的文化传承很大一部分依赖于教育，具体而言是对年轻医学者的教育。每年申请来梅奥学习的医学生超过1000名，而真正被录取的只有50名左右，挑选的核心因素不仅仅是对于专业素养的要求，更重要的是对于梅奥“患者至上”的认同。在此后若干年的培训中，梅奥则进一步通过教学让学生们认同患者需求至上的重要性。比如对于长期照护，学生会被穿上尿布，坐在轮椅上，接受态度好的，以及态度不好的护士的照护。好的护士会跪在患者前方，让患者看到她的嘴唇和患者交谈，在沟通同时，会轻抚患者的手或者腿，会询问患者是否愿意移动一个地方，或者在推动轮椅前和患者沟通。而不好的护士可能会随便移动患者，站着与患者交流等等。   　　“在所有教学体验后，学生们会共同讨论。这样的训练可以真正帮助他们贴近患者，即便15年～20年过去了，他们遇到某一个特殊的患者，仍然会想起自己最初做医生时亲临的情形。”Amit K Ghosh博士说。   　　Darryl S Chutka博士为与会代表上了生动的一课，“梅奥有标准化的病人，让学生来尝试沟通。我们大概有25种不同情形的情景可以练习，允许年轻医生犯错。”
 　　比如，对于发怒的病人，医生要有耐心让患者舒解，合适的情况下表示道歉，多数的怜悯之心往往通过肢体语言来表达，所以尽可能前倾身体，使用手心向上的手势，不断点头，头向左倾或者右倾，表示在认真听他说话，眼神保持交汇，同时尽可能提供帮助疏导患者的心情。 　　而对于如何给患者坏消息，现场也通过与标准化模拟病人的精彩互动带给大家生动而印象深刻的一幕：医生把患有肿瘤的坏消息最简洁的告诉了患者，同时静静地等待对方逐渐调整好自己的心理，给出一个安静的环境，给患者充分的时间沉默，确定患者对于疾病的认知，然后再根据患者的问题用尽量简短的语言告知他们关于这个疾病正确的知识和预期，整个过程都富有同情心，同时也随时要确认患者是否接收到了医生的建议，并时刻用眼神和肢体语言进行互动…… 　　此情此景，似乎让人们穿越体会到上个世纪梅奥家族行医初始之心，梅奥家族反复推敲每一个细节，毫不放弃对患者需求最大化满足的理念、实践传承与创新，造就了梅奥的百年辉煌！